Estas siguientes semanas tengo un horario casi militar y poco tiempo libre, aún así quería tomarme un momento de descanso para hablarte sobre la empatia.
Ayer te hablaba de transparencia, porque tuve una situación en el banco.
Hoy tengo una situación en el correo electrónico. Bueno… varias…
Pero empecemos por el principio
¿Qué es la empatia?
Una forma sencilla de describirla es la siguiente: ponerse en los zapatos del otro.
Si queremos ser un poco más extenso, podríamos decir que la empatia es la capacidad que tenemos las personas para percibir los sentimientos y emociones de los demás, comprender lo que está pasando otra persona porque lo reconoces como similar.
Es decir, es una muestra de entendimiento y experimentación de la situación de otra persona que nos hace experimentar, de manera indirecta sus sentimientos y percepciones.
Como especie social que somos, conforma uno de nuestros pilares, pues da pie a poder ayudar a otros.
En Legal Design (thinking) es una pieza clave para el desarrollo de procesos, servicios, documentos.
Por empatía y deseo de ayudar hice un contrato en cómic. El próximo día te hablo de cómics.
Pero sigamos a lo nuestro ¿Qué pasa con el abogado?
Abogados y la empatia.
Me hace gracia cuando leo que “hay que ser empático con el cliente”, “tenemos que comprender lo que está pasando”, “viene con un problema hay que entenderlo y ser empático”.
Bueno.
A mí me hace gracia porque no he conocido nunca personas más empáticas que los abogados.
Como sabrás, nos dedicamos a lidiar con los problemas ajenos, la más de las veces. Las pocas de las veces lidiamos con los futuros proyectos como un elemento preventivo.
Trabajamos con personas.
Trabajamos con sus miedos, sus sueños e ilusiones.
Claro que los comprendemos, claro que hacemos lo imposible
¿Cuántas veces no me ha dicho un compañero “no me han pagado pero celebré el juicio”?
No es sólo por un sentido del deber, sino porque sabemos que esa persona merece justicia, al menos toda la que podemos conseguir con nuestra actuación.
Ya sea minimizando los daños o yendo a por todas. Depende del caso.
Ya sabes.
El abogado, a veces peca de demasiado empático.
Y se contagia de la furia de los titanes y del despecho que causan las injusticias.
¿Qué quieres que te diga?
Somos humanos.
Luego tenemos el trabajo de separarnos un poco, para poder tener una visión sosegada y lo más objetiva del asunto para poder defenderlo.
Hablamos mucho de pasiones, pero las pasiones son arrebatadoras, irracionales a veces; como consecuencia, les ponemos el lazo para cabalgarlas mientras, con ojo clínico, diseccionamos el caso.
Necesitamos también tener un escudo de seguridad para nuestra salud mental.
Pero de salud hablamos otro día.
La cuestión es que el abogado es un ser empatico, que tiene en cuenta al cliente, a su punto de vista y lo que tiene sobre la mesa para poder gestionarlo.
Porque sí, es otra parte de nuestra profesión gestionar sentimientos y expectativas del cliente (mejor se lo dejamos todo claro desde el principio)
Pero esta empatía ya la conocemos. Quiero hablarte de otra.
Los zapatos de la abogacia
Es una cosa curiosa, pero siempre me habían dicho “el abogado es un lobo para el abogado”.
Es un ambiente altamente competitivo, feroz, donde abundan las puñaladas.
Blah, blah, blah, blah.
Lo de siempre.
Lo cierto es que, al final, abundan más buenas personas que otra cosa. Creo que lo que sí pediría es que, la próxima vez que escribas un correo feroz diciendole al contrario “lo no negociable”, “lo inadmisible”, “las exigencias”, pienses en la persona que está al otro lado de la pantalla.
A lo mejor, toda esa empatía que tenemos hacia el cliente también podríamos dirigirla al compañero, así seguro que alguna negociación se desbloquea.
Educación al cliente.
Esta es la parte más interesante de todas.
Debemos educar al cliente en la empatía, explicarle que, como ellos, tenemos familias, amigos, deseos de tiempo libre y que, aunque entendemos su caso, necesitamos tiempo y espacio.
Cuando era más novata sí que llegaba a contestar a las 4 de la mañana a un correo electrónico ¿por qué no? Si ya estaba despierta.
Luego pensé “aquí hay algo que falla”.
Porque en alguna ocasión te daba esa sensación de que habían comprado una especie de autómata que cumplía los deseos de otros.
Una y no más.
A partir de allí, siempre les hago ver que, cosas como lo de este finde, es por motivos personales de organización, pero que, en todo caso, espero que entiendan que se cumplirán los plazos, que se entregará en forma y si no se llega se notificará con, al menos, 5 días de antelación.
Organización, organización, organización.
Y al tener esa organización podrás mantener al día al cliente y educarle en el proceso que sigues.
Luego pasa una cosa curiosa: están más tranquilos y cuando les dices “oye que he estado este finde para ti”, las gracias vienen acompañadas de alguna muestra más efusiva.
La conclusió; deberíamos pedir más empatia a los clientes, no sólo dársela nosotros.
P.D. Cosas que pasan.
Espero que me escuches suspirar, se me ha fastidiado la muñeca, prometo cuidarme.
Así que el dibujo es de archivo, es de una historia muy maja (por cuqui) sobre un par de muy buenos amigos. La puedes ver aquí, aunque son bocetos sueltos, espero poder contarte esta historia.